Appleサポートの新たな方針：人間の対応が終了へ

Apple Support Twitterアカウントは、これまでに150万件以上の投稿を行い、長年にわたり顧客や潜在的な購入者をサポートしてきました。しかし、最新の報告によれば、今年の10月をもって自動応答やカスタムリプライが完全に停止するとのことです。

この情報はMacRumorsからのもので、かつてTwitterとして知られていたプラットフォーム上のAppleのアカウントが、DMに対する人間の対応を終了し、Apple Support Communityのコメントにも応答しなくなると主張しています。

顧客はAppleサポートサービスに電話で連絡するよう誘導されることになります。さらに、Apple SupportのYouTubeチャンネルのコメントセクションからのアシスタンスも受けられなくなるとのことです。

サポートの新しい形

今年のAppleイベントからわずか1ヶ月未満、iPhone 15ラインのローンチから1〜2週間後のこととなるため、Appleのソーシャルチャンネルを利用してサポートやアドバイスを求めていたユーザーにとっては大きな打撃となるかもしれません。

Appleは、消費者がサポートコール、フォーラム、指導的なビデオやX上の投稿で必要なアシスタンスを受けられることを期待して、異なる形式のサポートにさらにコミットしています。

残念ながら、この変更には人的なコストが伴います。変更を受けて、多くのコミュニティやサポートの役割が削除されることになり、Appleは影響を受けた人々に企業内の他の役割に応募するよう奨励していると報じられています。

電話サポートの強化

サポート役割にとどまる人々は、この変更の結果として顧客の増加に対処するために資金や従業員の増加が予想される電話サポートでのトレーニングを受けることになります。

MacRumorsに報告された情報源によれば、Appleは顧客が電話サポートを好むと信じています。これは、顧客が人間のオペレーターにつながるとすぐにサポートを受けられるという事実に起因している可能性が高いです。

一日数千のメッセージがある中、コミュニティスペシャリストが受け取るすべてのDMを処理するのは大変な課題のようです。

Appleはこれらの主張の正当性に関して公式な声明を出していません。

(Via MacRumors.)